无锡市第二中医医院院务公开实施办法

一、指导思想

推行医院院务公开要以习近平新时代中国特色社会主义重要思想为指导，深入贯彻党的医疗卫生方针、政策，维护人民群众的健康权益。通过医院院务公开工作加强社会公众监督和医院职工民主监督，促进医院牢固树立“以病人为中心”的理念，提高医疗服务质量和服务水平，推动医院持续健康发展，为人民群众提供更好的医疗服务。

二、主要内容

（一）向社会和患者公开

1.医院概况。包含基本信息；依法执业登记的主要事项；信用等级；经批准开展的各项诊疗技术和特殊临床检验项目；重点专科情况。

2.医疗服务。包含工作人员挂牌上岗信息；临床和医技科室名称、服务内容等医疗服务基本情况，专科、专业门诊、专科特色；服务时间，门诊、急诊、住院服务流程；预约挂号方式、门诊诊疗项目、医务人员的专业特长和出诊时间、节假日值班安排；主要检查项目的预约及报告等有关服务内容；辅助检查前的注意事项；健康教育咨询服务；向患者及家属告知特殊诊疗服务的流程、费用及有关事宜等内容。

3.服务价格及收费。应包含为患者提供收费查询服务。

4.便民措施。包含病历的查询复印；医院门急诊部、住院部各病房的设置、位置格局以及指示标牌、紧急情况的疏散通道；便民服务项目、方式以及包括军人、老人、残障人员、急危重症病人等在内的特殊人群优先措施等内容。

5.监督投诉方式。包含医务人员执业行为规范；投诉电话和信箱等内容。

6.法律法规和临床诊疗规范规定的其他知情同意事项以及职责范围内确定的主动公开的其他信息。

（二）向内部职工公开

1.“三重一大”制度落实情况。包含医院改革发展重大事项的决策过程、具体措施，发展规划、年度工作计划；重要人事任免，干部选拔、任用、轮岗、交流、考核；重要项目安排，重大投资、基建工程；大额资金使用，年度财务预决算等内容。

2.业务管理事项。包含医院各项管理制度，临床、医技科室的诊疗护理常规；重点部门的工作流程；应急预案；医疗质量管理制度和具体措施，医疗质量与安全信息；药事委员会组成人员及工作开展，药品、医用耗材、药品使用监控情况；医院运营，业务收入、经济效益等内容。

3.职工关注事宜。包含绩效考核与分配制度，人才发展规划、专业技术人员的引进录用、专业人员技术职称评定、职务晋升、评优、奖惩；科研课题立项及奖励情况；职工的工资、福利、保险、劳动保护等内容。

4.领导实绩情况。包含领导班子和领导干部工作实绩及“两张清单”采集情况等内容。

5.法律法规和政策规定必须公开或单位职工普遍关心的事项。

三、丰富公开形式

1.网络公开。利用医院官网、政府公众信息网等网站向社会、公众公开相关信息。

2.传统媒介公开。一是通过广播、电视、报刊等新闻媒体公开信息。二是利用院内公告栏、公示栏、张贴栏以及宣传册进行告知。三是利用院内网、内部文件、信息、简报以及各类会议向内部职工公开相关信息。

3.多功能自助服务终端公开。在医院门诊、急诊、病房等重要场所，设置自助机，便于患者使用。

4.自媒体公开。通过微信公众号、视频号、小程序等方式实现导诊、资讯发布、检验检查结果实时推送、在线支付等方便患者获得所需医疗服务等相关信息。

四、规范公开流程

对需要公开的信息进行全面核实，在履行报批手续后统一发布，让社会、公众或内部职工第一时间收到信息。对于涉及保密规定的事项要进行保密审查并说明是否公开理由。

五、更新公开信息

健全院务公开信息发布和更新机制，及时、准确、动态发布各类信息。适应互联网时代信息畅通的要求，在传统媒体以及新媒体上及时、快捷发布相关医疗服务、健康指南以及有关问题的回应，做到精确“投放”。

六、健全工作机制

进一步建立完善院务公开工作机制，及时调整院务公开领导小组人员，切实加强组织领导，完善院务公开制度，明确院务公开工作职责和权限，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、科室负责人直接抓的良好局面，确保院务公开工作深入开展。

无锡市第二中医医院投诉方式

 为畅通群众投诉渠道，现公布投诉方式。
       （一）投诉电话:

1、0510-85061407—8207（受理时间: 工作日上午7:45-11:15、下午13:30-17:00）

2、18118903771（受理时间: 工作日中午11:15-13:30、晚上17:00—21:00及非工作日全天）
       （二）邮寄信件:无锡市第二中医医院（无锡市太湖街道信成道390号） 收件人: 医务科 邮政编码: 214121

“意见‘码’上提，医院马上办”

为了更贴近群众心声，进一步优化就医体验，无锡市第二中医医院推出了“意见‘码’上提，医院马上办”服务！扫码即提建议，问题“码”上直达！在医院就诊中，无论是就诊体验、服务流程，还是设施环境，您的每一条建议都是我们改进的方向。

医疗机构投诉管理办法

第一章 总 则

第一条  为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条  本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条  本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条  国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条  医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条  医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条  医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条  医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条  医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条  医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章 组织和人员

第十一条  医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条  二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；

（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；

（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。 仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。

第十三条  医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

（一）具备良好的职业道德和工作责任心；

（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

第十四条  二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

第十五条  二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十六条  医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

第三章  医患沟通

第十七条  医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十八条  医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十九条  医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

第二十条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

第二十一条  医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章 投诉接待与处理

第二十二条  医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条  医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

第二十四条  医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。

第二十五条  投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

第二十六条  患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十七条  投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

第二十八条  医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十九条  对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第三十条  医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

第三十一条  对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

第三十二条  投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第三十三条  投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

第三十四条  属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三十五条  发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

第三十六条  医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第三十七条  医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十八条  医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第五章 监督管理

第三十九条  县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

第四十条  县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

第四十一条  对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。

第四十二条  医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

第六章 法律责任

第四十三条  医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。

第四十四条  医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；

（二）投诉管理混乱的；

（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

第四十五条  医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四十六条  县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附 则

第四十七条  本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

第四十八条  省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十九条  中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。

第五十条  本办法自2019年4月10日起施行。

江苏省医疗纠纷预防与处理条例

第一章 总则

第一条 为了有效预防与规范处理医疗纠纷，保护患者、医务人员和医疗机构的合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条 本省行政区域内医疗纠纷的预防与处理，适用本条例。本条例所称医疗纠纷，是指医患双方因诊断、治疗、护理等诊疗活动引发的争议。

第三条 医疗纠纷预防应当坚持全面、系统、综合的工作方针。医疗纠纷处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第四条 县级以上地方人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，将医疗纠纷预防与处理工作纳入社会治安综合治理和平安建设的考核指标体系，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。

第五条 县级以上地方人民政府卫生计生行政部门应当履行对医疗机构及其医务人员执业行为的监督管理职责，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷预防与处理工作。

县级以上地方人民政府公安机关应当维护医疗场所的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的指导和监督，及时查处涉医违法犯罪行为。

县级以上地方人民政府司法行政部门应当加强对医疗纠纷人民调解工作的指导，促进医疗纠纷人民调解工作规范化、专业化。

县级以上地方人民政府食品药品监督管理部门应当加强药品和医疗器械质量监督管理，做好医疗纠纷中争议药品、医疗器械的质量检验工作，对有关质量问题依法予以处理。

县级以上地方人民政府财政、民政、信访等部门按照各自职责做好医疗纠纷预防与处理的相关工作。

保险监督管理机构应当加强对医疗责任保险业务的监督管理。

第六条 卫生计生行政等部门、医疗机构和报刊、广播、电视、网络等新闻媒体，应当加强医疗卫生管理法律、法规宣传，普及医疗卫生常识，引导公众理性对待医疗风险，倡导文明、和谐、互信的医患关系。新闻媒体在报道医疗纠纷时应当遵守法律、法规，恪守职业道德，客观公正报道，正确引导社会舆论。

第二章 医疗纠纷预防

第七条 县级以上地方人民政府应当加大医疗卫生事业投入，完善医疗服务体系，优化医疗资源配置，提高医疗服务能力，为人民群众提供安全、有效、便捷的医疗服务。

第八条 卫生计生行政部门应当建立医疗机构医疗质量管理评估制度、激励机制和约谈制度，加强对医疗机构医疗质量管理情况的监督检查，及时查处医疗机构及其医务人员的违法违规行为。卫生计生行政部门应当督促、指导医疗机构建立健全医疗纠纷预警机制、医患协商沟通机制。

第九条 医院协会、医师协会等行业协会应当加强行业自律，弘扬医德医风，协助卫生计生行政部门开展医疗质量评估、控制工作，引导和促进医疗机构及其医务人员提高医疗服务水平和质量。

第十条 医疗机构应当建立医疗质量管理与控制工作制度，评估本机构医疗质量管理规范执行情况，分析和反馈医疗质量信息，对医疗质量问题和医疗安全风险进行预警，对存在的问题及时采取有效干预措施，并评估干预效果，促进医疗质量的持续改进。医疗机构应当成立医疗质量管理专门部门或者指定专（兼）职人员，负责医疗质量管理具体工作。医疗机构应当建立并落实医疗安全责任和过错责任追究制度。

第十一条 医疗机构应当执行药品、医疗服务项目价格管理规定，全面实行价格公示、费用结算清单等制度；使用特殊药品或者医疗器械，应当事先征得患者或者其近亲属同意，急救需要除外。

第十二条 医疗机构应当建立健全医患沟通、投诉管理制度，明确咨询、投诉管理部门，设置专门场所，配备专（兼）职人员，接受患者及其近亲属的咨询和投诉，及时解答和处理有关问题。

第十三条 医疗机构应当对其医务人员进行医疗卫生管理法律、法规以及诊疗规范、专业技能、医患沟通技巧的培训，加强医务人员职业道德教育。

第十四条 医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，应当遵守医疗卫生管理法律、法规和诊疗规范，恪守医疗服务职业道德，尊重和平等对待患者，并遵守下列规定：

（一）合理检查，合理用药，合理治疗。

（二）向患者如实告知病情、医疗措施、医疗费用等情况，并及时解答其咨询；不宜向患者告知的，应当如实告知其近亲属。

（三）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意；因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

（四）按照规定书写病历并妥善保管；因抢救急危患者未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后六小时内据实补记，并注明补记时间、补记人。

第十五条 医疗机构及其医务人员不得有下列行为：

（一）违反诊疗规范实施不必要的检查、治疗；

（二）违法违规使用诊疗技术、药物或者医疗器械；

（三）篡改、伪造、隐匿、销毁、丢弃病历资料；

（四）接受患者及其近亲属财物，或者牟取其他不正当利益；

（五）法律、法规和诊疗规范禁止的其他行为。

第十六条 患者及其近亲属应当遵守下列规定：

（一）遵守医疗机构相关管理制度，尊重医务人员；

（二）如实向医务人员陈述病情病史；

（三）配合医务人员进行诊断、治疗和护理；

（四）按照规定签署相关知情同意书；

（五）遵从医疗机构按照有关规定作出的要求患者转诊或者出院的安排；

（六）按照规定支付医疗费用；

（七）对医疗行为有异议的，通过合法途径表达意见和诉求。

患者及其近亲属不得强行要求医疗机构实施超出其执业范围或者救治能力的医疗行为。

第十七条 患者有权查阅、复制其病历资料，包括住院志（入院记录）、体温单、医嘱单、检验报告、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术及麻醉同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用账单以及国务院卫生计生行政部门规定可以查阅、复制的其他病历资料。患者死亡或者无法自主表达意愿的，其近亲属有权查阅、复制其病历资料。

第十八条 根据本条例第十七条规定要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务；病历资料尚未完成的，可以对已完成的病历资料先行复制，在医务人员按照规定完成病历资料后，再对新完成部分进行复制。复制病历资料时，应当有患方人员在场。医疗机构应当在复制的病历资料上加盖证明印记。患方要求开列复制病历资料清单的，医疗机构应当开列清单，由医患双方盖章或者签名后各执一份。对同一病历资料，医疗机构一般只对患方提供一次复制服务。

第十九条 公安机关应当督促、指导医疗机构依法设置或者明确治安保卫机构，配备治安保卫人员，完善安全防范制度，落实人防、物防、技防等措施，建立信息共享、风险排查和突发事件快速处置机制。
公安机关应当加强对诊疗场所的治安巡查，根据需要在二级以上医疗机构内设立警务室。

医疗纠纷处理

第一节 一般规定

第二十条 医疗机构应当建立医疗纠纷报告制度和应急处理机制，制定重大医疗纠纷处理预案。

重大医疗纠纷处理预案应当报所在地卫生计生行政部门和公安机关备案。

第二十一条 发生医疗纠纷的，医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当立即向医疗质量管理部门或者专（兼）职人员报告。医疗质量管理部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，并将有关情况如实向医疗机构负责人报告。

第二十二条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生计生行政部门和公安机关报告。对社会关注的重大医疗纠纷，医疗机构应当及时向社会通报有关情况。
卫生计生行政部门接到重大医疗纠纷报告后，应当及时了解掌握情况，必要时派员进行现场指导和协调，引导医患双方妥善解决医疗纠纷。

第二十三条 医疗纠纷发生后，医疗机构应当按照下列规定采取初步处置措施：

（一）安排处理医疗纠纷的工作人员接待患方，听取意见；

（二）告知患方处理医疗纠纷的途径；

（三）根据需要组织专家讨论并及时将讨论意见告知患方；

（四）按照规定与患方共同对疑似引起不良后果的现场实物及死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、病程记录等病历资料进行封存和启封，妥善保管封存的实物及病历资料；

（五）不能确定患者死因、责任或者医患双方对死因、责任有异议的，告知患方可以通过尸检、医疗损害鉴定、医疗事故技术鉴定明确死因、责任。

第二十四条 医患双方对患者死亡未能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡四十八小时内由具备资质的尸检机构进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。医患双方可以邀请法医病理学人员或者委派代表观察尸检过程。无正当理由拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担不利后果。

第二十五条 患者在医疗机构内死亡的，医疗机构应当立即通知患方，告知遗体处置规定，协助患方将遗体移送太平间、殡仪馆。遗体在病房、监护室等诊疗场所停放的时间不得超过二小时，在太平间停放的时间不得超过四十八小时。患方违反遗体处置规定，不听劝告的，医疗机构在向所在地卫生计生行政部门和公安机关报告后，可以通知殡仪馆接收遗体。殡仪馆接到医疗机构通知后，应当安排车辆和人员到达现场，按照规定办理接收遗体手续，并移送遗体到殡仪馆。

第二十六条 患者及其近亲属等人员不得实施下列行为：

（一）侮辱、诽谤、威胁、追逐、拦截医务人员，故意伤害医务人员，或者非法限制医务人员人身自由；

（二）冲击或者占据医疗机构的诊疗、办公场所，封堵医疗机构通道；

（三）在医疗机构内拉横幅、设灵堂、摆花圈、焚香烧纸、散发传单、张贴大小字报等；

（四）盗窃、抢夺病历资料、档案，损毁医疗器械或者其他医疗设施；

（五）携带枪支、弹药、国家规定的管制器具或者易燃、易爆等危险物品进入医疗机构；

（六）将遗体停放在太平间以外的公共场所，或者阻挠将遗体移放太平间、殡仪馆；

（七）其他扰乱医疗机构正常秩序或者危害他人人身安全的行为。

第二十七条 有本条例第二十六条所列行为的，医疗机构治安保卫人员应当予以制止，并及时报警。公安机关接到报警后应当按照下列规定处置：

（一）立即组织警力赶赴现场；

（二）开展教育疏导，制止过激行为，维护现场秩序；

（三）对扰乱医疗秩序，经劝说、警告无效的，依法采取强制措施并将涉嫌违法犯罪的人员带离现场调查处理；

（四）对故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的，应当及时制止，依法予以治安管理处罚或者追究刑事责任；

（五）依法查处其他违法犯罪行为。

第二十八条 县（市、区）设立医疗纠纷人民调解委员会，在司法行政部门指导下，依法独立调解医疗纠纷。

医疗纠纷人民调解委员会应当根据所辖行政区域内医疗机构数量、规模及其就诊人数等情况，聘任相应数量的专职和兼职人民调解员。人民调解员应当具有相应的法学、医学等专业知识。

医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不得收取费用，其工作场所保障、工作经费、补助经费、专职人民调解员的聘用经费纳入同级财政预算。

第二十九条 司法行政部门会同卫生计生行政部门组建医疗纠纷人民调解法学、医学等专家咨询组织，为医疗纠纷调解提供专业咨询。

第三十条 县级以上地方人民政府应当推动建立医疗纠纷调处服务平台，集中提供医疗纠纷调解、理赔等服务。

第三十一条 患者及其近亲属所在单位以及户籍所在地或者经常居住地乡镇人民政府、街道办事处、村（居）民委员会应当配合做好医疗纠纷的处理工作。

第三十二条 参与医疗纠纷处理的人员应当对医疗纠纷处理过程中知悉的商业秘密、个人隐私予以保密。

第二节 纠纷解决途径

第三十三条 患者在诊疗活动中受到损害，患方认为医疗机构及其医务人员有过错，要求医疗机构承担赔偿责任的，可以选择下列途径解决：

（一）与医疗机构自行协商；

（二）申请医疗纠纷人民调解委员会调解；

（三）向人民法院提起诉讼；

（四）法律、行政法规规定的其他途径。

第三十四条 医患双方自行协商解决医疗纠纷的，按照下列规定进行：

（一）在医疗机构设立的专门场所或者双方同意的其他场所进行协商；

（二）双方参加协商的人数均不超过三人，并相互表明身份，受委托的应当出示委托书；

（三）理性、文明表达意见，平等、充分协商，公平、合理解决纠纷；

（四）协商一致的，制作、签署书面和解协议。医疗纠纷索赔金额二万元以上的，公立医疗机构不得自行协商处理。

第三十五条 医患双方不愿自行协商或者协商不成的，当事人可以向医疗机构所在地医疗纠纷人民调解委员会申请调解；医疗纠纷人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。纠纷与医疗机构的医疗行为无关的，医疗纠纷人民调解委员会不予受理。医患双方对医疗机构及其医务人员在诊疗活动中是否存在过错致使患者受到损害有争议，患方索赔金额二万元以上十万元以下的，医疗纠纷人民调解委员会应当组织专家咨询，或者由医患双方共同委托医疗损害鉴定；索赔金额十万元以上的，应当由医患双方共同委托医疗损害鉴定。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷的其他程序、调解协议的效力等，依照《中华人民共和国人民调解法》、《江苏省人民调解条例》的有关规定执行。

第三十六条 医患双方协商、调解不成，或者就和解、调解协议的内容、履行发生争议的，患方当事人可以依法向人民法院提起诉讼。患方当事人也可以在医疗纠纷发生后直接向人民法院提起诉讼。

第三十七条 发生医疗事故争议，患方可以申请卫生计生行政部门进行行政处理。卫生计生行政部门对医疗事故争议进行行政处理的程序，依照有关法律、行政法规的规定执行。已确定为医疗事故的，医患双方可以申请卫生计生行政部门就损害赔偿进行调解；一方不同意调解的，卫生计生行政部门不予调解。

第三节 医疗鉴定

第三十八条 卫生计生行政部门在依照法律、行政法规的规定对医疗机构及其医务人员进行行政处理过程中，对需要进行医疗事故技术鉴定的，应当交由医学会组织鉴定。医疗机构所在地设区的市医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。省医学会负责组织再次鉴定工作。医疗事故技术鉴定的其他程序、规范，依照有关法律、行政法规和国家、省有关医疗事故技术鉴定的规定执行。

第三十九条 对医疗机构及其医务人员在诊疗活动中是否存在过错致使患者受到损害有争议的，医患双方在自行协商、人民调解等纠纷解决过程中可以共同委托医疗损害鉴定；在医疗纠纷诉讼过程中，人民法院可以根据当事人的申请或者依职权委托医疗损害鉴定。

第四十条 省、设区的市医学会和具有相应业务范围的司法鉴定机构（以下统称医疗损害鉴定机构）可以接受委托进行医疗损害鉴定。各医疗损害鉴定机构之间没有隶属关系；医疗损害鉴定机构接受委托从事医疗损害鉴定，不受地域范围的限制。

第四十一条 医患双方可以协商选择也可以随机选择医疗损害鉴定机构。在人民调解过程中，医患双方对选择医疗损害鉴定机构协商不一致或者双方都要求随机选择的，应当在医疗纠纷人民调解委员会主持下进行随机选择。医疗纠纷诉讼过程中，人民法院决定委托进行医疗损害鉴定的，医疗损害鉴定机构的选择依照最高人民法院的有关规定执行。

第四十二条 医学会进行医疗损害鉴定，不实行医疗事故技术鉴定中的首次鉴定、再次鉴定制度。当事人对医学会出具的医疗损害鉴定意见有异议的，可以在诉讼过程中向人民法院申请重新鉴定。医学会出具的医疗损害鉴定意见应当加盖医学会医疗损害鉴定专用章，并由专家组成员签名。医学会进行医疗损害鉴定的其他程序、规范，依照有关法律、行政法规和国家、省有关医疗事故技术鉴定的规定执行。

第四十三条 司法鉴定机构进行医疗损害鉴定，鉴定人应当组织召开听证会，听取医患双方的陈述。听证会应当有不少于三名具有临床二级学科分类相关专业高级职称的专家参加，邀请的专家应当出具评议意见并签名，由司法鉴定机构存入鉴定档案。

第四十四条 省卫生计生行政部门会同省司法行政部门组建医疗损害鉴定专家库。医疗损害鉴定机构应当邀请专家库中的专家参与鉴定；专家库中的专家不能满足需要的，可以邀请其他符合条件的专家参与鉴定。

第四十五条 医患双方共同委托医疗损害鉴定的，鉴定费用除医疗机构愿意先行全额支付外，由双方各自预先支付一半。医疗纠纷诉讼过程中委托医疗损害鉴定的费用负担，依照《中华人民共和国民事诉讼法》和最高人民法院的有关规定执行。

第四十六条 医疗纠纷诉讼过程中，司法鉴定机构的鉴定人出庭作证，依照《中华人民共和国民事诉讼法》和最高人民法院的有关规定执行。
医疗纠纷诉讼过程中，当事人对医学会出具的医疗损害鉴定意见有异议或者人民法院认为参与鉴定的有关专家有必要出庭的，有关专家应当出庭作证；有关专家确因特殊原因无法出庭的，经人民法院准许，可以书面答复当事人的质询。经人民法院同意，有关专家可以通过视频、音频传输技术等远程在线方式出庭作证。人民法院可以对出庭作证的专家采取不暴露外貌、真实声音等保护性措施。

第四十七条 人民法院应当在鉴定人、参与鉴定的专家出庭作证期间提供必要的人身保护。鉴定人、参与鉴定的专家因出庭而产生的交通费、住宿费、生活费和误工补贴，由人民法院按照相关人员的费用标准代为收取并支付给医疗损害鉴定机构。

第四十八条 医疗损害鉴定的具体管理办法，由省卫生计生行政部门、省司法行政部门、省高级人民法院制定。

医疗风险分担

第四十九条 设区的市、县（市）人民政府应当在征求公立医疗机构意见后，选择推行医疗责任保险制度或者医疗风险互助金制度，建立适应本地区实际需要的统一的公立医疗机构医疗责任风险分担制度。

第五十条 公立医疗机构应当参加所在地人民政府建立的医疗责任风险分担制度。

鼓励非公立医疗机构参加所在地人民政府建立的医疗责任风险分担制度。非公立医疗机构参加医疗责任风险分担制度，执行与公立医疗机构相同的政策。

第五十一条 推行医疗责任保险制度的，医疗机构应当与承保机构签订保险合同明确具体权利义务，并按照保险合同的约定向承保机构支付保险费，保险费按照规定计入成本。

第五十二条 医疗纠纷发生后，投保的医疗机构应当及时向医疗责任保险的承保机构通报，承保机构应当及时派出人员参与医疗纠纷的处理。需要保险理赔的，医疗机构应当如实向承保机构提供医疗纠纷的有关情况。承保机构应当依据医患双方自行协商达成的和解协议、医疗纠纷人民调解委员会调解达成的调解协议、人民法院生效调解书或者判决书，在保险合同约定的责任范围内及时履行赔偿保险金义务。

第五十三条 推行医疗风险互助金制度的，按照下列规定执行：

（一）卫生计生行政部门研究拟订医疗风险互助金制度方案和医疗风险互助金缴纳、使用和管理办法，征求有关部门和医疗机构意见，并经专家论证后，提请本级人民政府决定；

（二）医疗风险互助金由人民政府指定的医院协会或者其他专业组织（以下统称互助金管理机构）管理；

（三）医疗风险互助金按照以支定收、收支平衡、保障适度、属地管理的原则，实行专户储存、专款专用，不得挪作他用；

（四）卫生计生行政部门对医疗风险互助金缴纳、使用和管理进行监督；

（五）审计机关依法对医疗风险互助金的财务收支定期进行审计监督；

（六）医疗机构应当按照医疗风险互助金缴纳、使用和管理办法，向互助金管理机构缴纳互助金，互助金按照规定计入成本。

第五十四条 互助金管理机构应当依据医患双方自行协商达成的和解协议、医疗纠纷人民调解委员会调解达成的调解协议、人民法院生效调解书或者判决书，按照医疗风险互助金缴纳、使用和管理办法及时理赔、支付赔偿金。

第五十五条 鼓励保险机构开发各类医疗、疾病保险险种。鼓励保险机构对高风险科室、高风险手术、高风险治疗开设医疗意外险。鼓励医疗机构就其财产、人员等向医疗责任保险的承保机构综合性投保，承保机构提供综合保险保障和风险管理方案，促进医疗责任保险制度的建立和健康发展。鼓励医务人员参加职业责任保险。鼓励患者参加医疗意外保险。

第五十六条 县级以上地方人民政府应当建立健全医疗救助制度，对符合医疗救助条件的患者按照规定及时给予救助。鼓励社会组织和个人通过捐赠等方式对家庭困难的患者给予帮助。

法律责任

第五十七条 医疗机构违反本条例规定，有下列情形之一的，由卫生计生行政部门责令改正；情节严重的，依法对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反卫生管理法律、法规和诊疗规范的；

（二）未制定重大医疗纠纷处理预案，或者重大医疗纠纷处理预案未报送备案的；

（三）未按照规定报告重大医疗纠纷的；

（四）拒绝患方查阅或者复制病历资料要求的；

（五）未按照规定封存、保管和启封现场实物和相关病历资料的；

（六）违反尸检、遗体处置规定的。

第五十八条 医疗机构及其医务人员违反本条例规定，在执业活动中有下列情形之一的，由卫生计生行政部门依照《中华人民共和国执业医师法》和国务院《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律、行政法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反诊疗规范实施不必要的检查、治疗的；

（二）违法违规使用诊疗技术、药物或者医疗器械的；

（三）篡改、伪造、隐匿、销毁、丢弃病历资料的；

（四）接受患者及其近亲属财物，或者牟取其他不正当利益的。医务人员在执业活动中造成医疗事故的，依照医疗事故处理的有关规定承担法律责任。

第五十九条 患者及其近亲属等人员违反本条例第二十六条规定，构成违反治安管理行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。公安机关、人民法院应当将其受到行政处罚或者被追究刑事责任的情况提供给相关部门，记入公共信用信息系统。

第六十条 人民调解员在医疗纠纷调解工作中违反人民调解法律、法规规定的，由医疗纠纷人民调解委员会给予批评教育、责令改正，情节严重的予以解聘。

第六十一条 参加医疗事故技术鉴定工作的人员、参加医疗损害鉴定的有关专家、司法鉴定机构及其鉴定人有违法违规行为的，由有关部门依照医疗事故技术鉴定、司法鉴定法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十二条 医疗责任保险承保机构未及时履行赔偿保险金义务的，依法承担民事责任，并由保险监督管理机构依照保险法律、法规予以处理。
医疗风险互助金管理机构不按照规定及时理赔，以及互助金管理机构及其工作人员违反医疗风险互助金使用、管理规定的，由卫生计生行政部门责令限期改正；对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十三条 医疗纠纷发生后，新闻媒体作失实报道，或者网络用户发布虚假信息，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定追究责任。
第六十四条 卫生计生行政、司法行政、民政等部门和公安机关、保险监督管理机构及其工作人员，在医疗纠纷处理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

附则

第六十五条 本条例自2017年7月1日起施行。

 2026年度无锡市第二中医医院三四级手术目录

（链接）

岗位服务规范

“一站式”服务站服务规范

（1）提前15分钟挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑，着装规范、仪表端庄。

（2）牢固树立“以病人为中心”的服务理念，做好导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务等，给予病人零距离的快捷服务，方便病人。

（3）实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

（4）一站式服务中心的各位同志要熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，为病人提供优质服务。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作。

（5）对有需要的病人，指导完整填写门诊病历中各项信息。

挂号收费处服务规范

(1)提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打与工作无关的电话或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

(2)了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

(3)收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

(4)遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

(5)非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

中西药房服务规范

(1)准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

(2)着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

(3)审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

(4)发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

(5)视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑。

(6)提供门诊药费明细清单。

(7)对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

(8)非工作人员不得进入工作场所。

(9)若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象。

(10)对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

影像科、功能科服务规范

(1)提前10分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

(2)认真履行岗位职责，严格执行影像检查“四对”(对姓名、对性别、对年龄、对部位),注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

(3)严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

(4)及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

(5)影像科严格执行报告的“双核制度”。

(6)对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

(7)在接待病人时不闲谈说笑、不接打与工作无关手机电话。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

(8)提供24小时急诊检查服务。影像科预约的大型设备检查项目自开具预约单到出具检查结果时间≤48小时。超声检查、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟（患者流量大、检查部位多、病情疑难等特殊情形除外）。

检验科服务规范

(1)提前15分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

(2)严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

(3)严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

(4)在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

(5)提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

门诊医师服务规范

(1)按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡，准时开诊。

(2)落实首诊负责制，不推诿患者。全面细致，认真负责。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。

(3)询问病史和蔼专注，检查和治疗时操作规范，动作轻柔，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。

(4)告知患者初步诊断、检查和治疗方案、疗程、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意。病历记录要规范工整。

(5)加强宣教，促进自我保健。

(6)不歧视特殊感染性疾病患者、心理障碍者等。为年长者、残障者、急症患者提供优先服务。

(7)严格执行医院公布的收费标准。

(8)病历、检查申请单等记录项目填写准确、齐全，字迹易辨认。

(9)督促患者复诊，提供联系方式。

住院部医师服务规范

(1)按时交接班，要求站立交班，交班人员提前整理当班工作，梳理重点问题，接班人员需知晓全部交接内容，承担当班全部岗位职责。

(2)查房要求带病历查房，按江苏省病历书写规范记录病情。

(3)认真执行三级医师负责制，上级医师对下级医师既要知道业务技术，又要抓医德，传作风，带思想；同级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高；下级医师要尊重上级医师，虚心学习。

(4)新病人入院后，主管医师应及时到病人床前采集病史，态度要和蔼可亲。

(5)主管医师有责任向病人或家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。

(6)主管医生或值班医生听到病人的呼叫后，要立即到达病床前。

(7)科间会诊由经治医师提出，上级医师同意并签字，填写会诊申请单。常规会诊应邀医师一般要在24小时内完成，急会诊或者如要抢救病人，则应及时到场；

(8)患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。

(9)严守医密，严格执行保护性医疗制度。

病区护士服务规范

（1）患者入院到病区时应微笑并主动招呼；带患者到病床，如暂未有床或未确定床位号时，先搬座椅请患者坐下。

（2）主管护士对新入院患者应做自我介绍，详细做好入院宣教及安全告知。住院期间做好心理护理和健康教育。

（3）称呼患者使用礼貌用语，对年长者要使用尊称，如大爷、大妈、叔叔、阿姨等，或称呼XX先生、女士等，或直接称呼患者姓名，不能直接叫床号。

（4）经常巡视病房，及时发现并解决问题，满足患者合理的需求。呼叫仪响及时处理。

（5）遇天气变化提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

（6）新入院患者超过开餐时间，为患者解决进餐问题。帮助有需要的患者加热饭菜和中药。

（7）告知各项检查的注意事项，请患者配合。检查结束后注意报告结果，根据结果情况给予相关知识的指导。有需要的患者外出检查帮助联系陪检。

（8）给住院患者第一次发药、更换药物或新开药物时，均应向患者说明药物作用与服用方法等（健康教育内容之一）。

（9）执行治疗时须告知作用及注意事项等，同时要做好巡视。操作时动作轻柔、熟练，同时观察患者的反应。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

（10）为行动不便的患者进行操作时，应主动为患者提供协助。

（11）为不干扰患者休息，进入病室时要放轻动作、降低声响。尽可能缩小干扰范围，减少噪声。

（12）夜间巡视时，帮助有需要的患者盖好被子。

（13）及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，必要时反馈给患者。

（14）将出院患者服药的剂量、频次、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。

（15）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，同时做好出院指导，患者离院时送至电梯口道别。

手术室护士服务规范

（1）手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。

（2）手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。

（3）手术日到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。

（4）术中患者诉痛，应耐心安抚解释，必要时对患者进行心理护理。

（5）术后必要时协助患者穿好衣裤，协助患者至转运床，不需麻醉师护送的患者，应由护士护送（视病情也可由手术室专职工人护送），同时与病房护士做好交接，不能让患者自己回病房。

（6）急诊手术患者，手术室值班人员按照病情的危重紧急做好合理安排，不得推诿病人。

注射室、输液室护士服务规范

（1）提前15分钟挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑。

（2）严格执行无菌操作规范和“三查八对”（三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、药品有效期）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

（3）严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

（4）注射室设置隔离屏障，男、女病人分开注射。

（5）成人与儿童输液室分开设置。

急诊室服务规范

（1）坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

（2）严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

（3）对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

（4）抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

（5）加强急诊留观患者管理。